Questa riflessione, segue alcune chiamate ricevute una dietro l’altra in un sabato mattina.
La prima di queste telefonate, riguarda energia elettrica, un call center che chiama ripetutamente con numero di Milano. Dall’altra parte una signora o signorina con un italiano abbastanza stentato. Probabilmente chiama dall’Albania. Tutti sono bombardati da decine di telefonate ogni giorno provenienti da call center ricevere una chiamata da un soggetto che parla con difficoltà la nostra lingua difficilmente raggiungerà l’obbiettivo.
La delocalizzazione, ha portato ad aprire call center in varie parti d’Europa tralasciando spesso la qualità rispetto alla quantità dei contatti. In questa situazione, occorre prestare la massima attenzione alla selezione del personale.
La seconda telefonata, da un call center della zona per vendere un corso di inglese. Questa volta italiana, ma… c’è sempre un ma… intonazione della voce troppo piatta; la vendita telefonica deve essere anche empatia. Non e’ possibile leggere o recitare un copione. Anche in questo caso la preparazione dell’operatore probabilmente non e’ stata curata a sufficienza.
La terza chiamata invece riguarda non tanto gli operatori quanto il sistema di smistare le chiamate agli operatori. Il predictive e’ un sistema che se correttamente configurato puo’ aiutare l’operatore e l’azienda ad ottimizzare i tempi. Quando pero’ si ricveve dallo stesso numero piu’ volte una musichetta d’attesa qualcosa non funziona.
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