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Terminologia

Inbound : si parla di inbound quando il cliente chiama il call center. In genere questa attività viene svolta direttamente dall’operatore. Tipici esempi di call center inbound, sono quelle degli operatori telefonici per la segnalazione guasti, informazioni su bollette. E’ il cliente che chiama il call center. Tipicamente sono commesse appetibili in quanto la remunerazione e’ basata su un fisso.

I vantaggi :

  • Remunerazione certa
  • Poca oscillazione negli introiti

Svantaggi :

  •  Preparazione e aggiornamento del personale
  • Strutture in grado di fornire il servizio H24
  • Costi di infrastruttura ( gruppi elettronici, collegamenti ridondanti)
  • Assunzione degli operatori
  • Call center medio grandi

Outbound : Si tratta tipicamente di telefonate effettuate verso liste di possibili clienti o fornite dal committente o acquistate presso società. Si tratta di un tipo di lavoro assimilabile a quello dell’agente. non più porta a porta ma effettuato tramite telefono. Molto meno impegnativo dell’inbound, ha risultati economici direttamente legati ai risultati conseguiti. Si tratta in genere di commesse di telefonia fissa o mobile, energia elettrica, gas.

Nella categoria, fanno parte :

  • Presa appuntamenti :In questo caso l’obbiettivo non è vendere direttamente ma procurare un appuntamento ad un agente. Attualmente questo tipo di servizio e particolarmente sviluppato per la vendita di impianti fotovoltaici, energie rinnovabili.
  • Vendita di prodotti energetici ( luce / gas )
  • Vendita contratti telefonici
  • Vendita contratti per Tv a pagamento
  • Recupero crediti

Vantaggi :

  • Introiti direttamente proporzionati al rendimento
  • E’ possibile partire da strutture piccole ed organizzarsi man mano che il lavoro procede
  • Minore costo di infrastruttura tecnologica
  • Facilità nel trovare commesse

Svantaggi :

  • Non c’e’ certezza sul risultato in quanto legato al rendimento degli operatori
  • Difficoltà nel reperimento risorse umane..

Il Call center - Consulenza operativa
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