Personale

L’apertura di un call center, implica necessariamente al crescere delle dimensioni di inserire una o piu’ figure per la gestione degli operatori. Scegliere di aprire un call center in Romania piuttosto che in Italia piuttosto che in Albania, presenta sempre le stesse incognite sul recruitment. Affidarsi ad aziende sul mercato dei call center da anni puo’ mitigare queste problematiche.

Generalmente all’interno del call center, operano tre figure principali :

Operatore : rappresenta l’ultimo anello della catena ma anche quello piu’ importante. E’ lui infatti che contatta il cliente o riceve le chiamate. E’ importante che si esprima perfettamente nella lingua con padronanza di linguaggio e sia preparato a rispondere ad eventuali domande dell’interlocutore sia che operi in outbound sia che operi in inbound. In tutti e due i casi e’ lui che decreta il successo o l’insuccesso del call center.

Team Leader : E’ una figura intermedia che nel 99% dei casi proviene dalle file degli operatori. Ha il compito di assisterli nelle fasi di stallo durante le telefonate, essere perfettamente aggiornato sui prodotti trattati, fornire un supporto all’operatore. Altro compito del team leader e’ quello di stimolare gli operatori ala produzione , verificare sul campo i requisiti dell’operatore, collegarsi con i supervisor per decidere eventualmente la rimozione di operatori non portati.

SuperVisor : Rappresenta l’evoluzione del team leader. Il supervisor, pianifica insieme alla direzione gli obbiettivi e vigila affinche’ siano mantenuti in linea con quanto programmato. Partecipa con la direzione all’eventuale valutazione di commesse e ripercussioni oraganizzative. Generalmente e’ una figura che ha percorso la scala gerarchica partendo dalla figura di operatore.