Inbound – Outbound
La prima differenziazione parlando di call center è la tipologia di attività svolta. Questa attività può essere inbound o outbound. Come dice la parola stessa, inbound sono quei call center che operando in proprio o conto terzi, ricevono chiamate da parte di terzi. Questa tipologia di call center è particolarmente ambita sia dai proprietari che dagli operatori. Ricevere chiamate è più semplice che non chiamare per proporre servizi.
Generalmente riuscire ad avere un contratto inbound è abbastanza complesso. Sono molteplici le richieste che l’appaltante richiede al call center. Da una parte la formazione degli operatori, le modalità operative e soprattutto la struttura. Per queste tipologie, generalmente vengono richieste strutture munite di gruppi di continuità e gruppi elettrogeni. Essere in grado di garantire la continuità del servizio anche in caso di mancanza di elettricità, linee telefoniche, personale. Spesso sono imposti degli SLA ( Service Level agreement ).
I call center Outbound sono quelli più diffusi. Principalmente, lavorano sul fatturato delle vendite procurate, sulla quantità di appuntamenti presi e cosi via. Anche come infrastruttura, il call center outbound è nettamente meno impegnativo. Tutti i costi e le inefficienze ricadono direttamente sull’imprenditore. Se il call center non e’ attrezzato per far fronte a cadute di tensione, gli operatori non lavoreranno e quindi non saranno in grado di far fatturato.
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