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Gestire un call center : i tempi di attesa

Dopo aver analizzato il traffico per capire quante chiamate vengono ricevute nel corso della giornata, ogni operatore quanto tempo impiega a rispondere e quante chiamate riceve, occorre porsi dall’altra parte della barricata. Quanto tempo aspetta il cliente prima di avere una risposta ? Non c’e’ niente di più tedioso che rimanere in attesa con la cornetta alzata aspettando che un operatore risponda.

Occorre quindi che nel controllo della gestione di un call center i responsabili, e gli operatori siano in grado di :

  • Sapere quante persone ci sono in coda
  • Quanto tempo mediamente il cliente rimane in coda
  • il responsabile, sia in grado di far fronte a queste evenienze.

Anche in questo caso una corretta pianificazione del sistema software inbound, dovrebbe essere in grado di fornire queste risposte in modo da alleviare l’attesa del cliente.

 

Il Call center - Consulenza operativa
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