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Gestire un call center : i tempi di attesa

Dopo aver analizzato il traffico per capire quante chiamate vengono ricevute nel corso della giornata, ogni operatore quanto tempo impiega a rispondere e quante chiamate riceve, occorre porsi dall’altra parte della barricata. Quanto tempo aspetta il cliente prima di avere una risposta ? Non c’e’ niente di più tedioso che rimanere in attesa con la cornetta alzata aspettando che un operatore risponda.

Occorre quindi che nel controllo della gestione di un call center i responsabili, e gli operatori siano in grado di :

  • Sapere quante persone ci sono in coda
  • Quanto tempo mediamente il cliente rimane in coda
  • il responsabile, sia in grado di far fronte a queste evenienze.

Anche in questo caso una corretta pianificazione del sistema software inbound, dovrebbe essere in grado di fornire queste risposte in modo da alleviare l’attesa del cliente.