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Gestire un call center

La gestione di un call center passa anche attraverso una serie di controlli che permettano di valutare l’adeguatezza del call center stesso e del suo personale.

Parlando di un call center inbound, i parametri di base dai quali non si puo’ prescindere sono :

  • Quante chiamate riceve il call center nell’ambito di una giornata lavorativa ?
  • Quante chiamate riceve il call center mediamente in un ora ?
  • Quante chiamate riesce un operatore a gestire in un ora ?

Basandoci su questi tre elementi, abbiamo gia’ delle indicazioni di base sul carico per operatore, su quanti operatori sarebbero necessari ed eventualmente le ore di punta.

Logicamente queste informazioni, sono disponibili se nella progettazione del call center, si è pensato ad un centralino intelligente in grado di fornire queste minime informazioni.

 

Il Call center - Consulenza operativa
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