Nel mondo dei call center, la scelta tra un centralino tradizionale e uno VoIP non è semplicemente una questione tecnologica: è una decisione strategica che impatta direttamente sulla capacità operativa, i costi e la scalabilità dell’intera struttura. Al centro di questa scelta vi è un concetto tecnico fondamentale: come vengono gestiti i canali voce simultanei.
Il Centralino Tradizionale: il Flusso Primario ISDN (PRI/E1)
Un centralino tradizionale si connette alla rete pubblica commutata (PSTN) tramite linee fisiche dedicate. Per un call center, la soluzione più diffusa è il collegamento tramite Flusso Primario, noto anche come PRI (Primary Rate Interface) o circuito E1.
Un singolo Flusso Primario E1 mette a disposizione:
- 30 canali B (Bearer) per il traffico voce — una chiamata per canale
- 1 canale D (Delta) per la segnalazione
- Una capacità totale di 2 Mbit/s
Per un call center con 50 agenti attivi contemporaneamente, serviranno almeno 2 Flussi Primari (60 canali), con un costo fisso mensile per circuito indipendentemente dall’utilizzo. Aggiungere capacità significa obbligatoriamente affittare un nuovo flusso, con un incremento rigido di 30 canali alla volta.
Il Centralino VoIP: canali virtuali e scalabilità elastica
Un centralino VoIP (Asterisk, FreeSWITCH, 3CX, Wildix, XCALLY) sostituisce le linee fisiche con trunk SIP (Session Initiation Protocol) instradati sulla rete IP. Il concetto di canale si trasforma radicalmente:
- Un trunk SIP non ha un numero fisso di canali predefiniti: la capacità dipende dalla banda disponibile e dalla configurazione del provider
- Una chiamata VoIP G.711 occupa circa 80–100 Kbit/s bidirezionali; con G.729 si scende a ~20–30 Kbit/s
- Con una connessione da 100 Mbit/s dedicata è possibile gestire centinaia di chiamate simultanee
- I canali SIP si acquistano singolarmente o a pacchetti, e si attivano in pochi minuti
Esempio pratico: per 50 agenti si acquistano 60 canali SIP (con margine). Il costo è una frazione rispetto a due Flussi Primari, e il 61° canale si attiva in pochi minuti, senza intervento dell’operatore telefonico.
Il dimensionamento della banda
La formula di riferimento per il calcolo della banda:
Banda = Canali simultanei × Bitrate per chiamata × 1,2 (overhead)
- 60 canali G.711: 60 × 100 Kbit/s × 1,2 = ~7,2 Mbit/s
- 60 canali G.729: 60 × 30 Kbit/s × 1,2 = ~2,2 Mbit/s
È fondamentale dedicare questa banda esclusivamente al traffico voce tramite QoS sul router/firewall, separandola dal traffico dati degli agenti.
La ridondanza: come gestire il punto critico del VoIP
Il tallone d’Achille del VoIP è la dipendenza dalla connettività IP. Le contromisure standard:
- Doppio uplink con provider diversi (fibra FTTH + backup 4G/5G LTE)
- Numeri di fallback su rete mobile per down completo
- Centralini cloud hosted con infrastruttura ridondati in data center
- Mantenere un flusso ISDN di emergenza per i numeri critici (es. numeri verdi regolamentati)
