Introduzione: la telefonata che nessuno riconosce

Chi risponde a un numero sconosciuto, oggi, lo fa raramente. E quando è l’utente a richiamare un numero che ha ricevuto in precedenza, si aspetta — giustamente — di sapere con chi sta parlando. Questa aspettativa non è solo buon senso commerciale: è un obbligo normativo.

In Italia, i call center che operano con numerazioni proprie — fisse, mobili o VoIP — sono soggetti a una serie di vincoli precisi: iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC), corretta presentazione del Calling Line Identification (CLI) e obbligo di garantire che le numerazioni siano raggiungibili e identificabili anche quando è il cliente a richiamare.

Questo articolo analizza il quadro normativo vigente, le responsabilità operative e le azioni concrete che ogni call center deve adottare per essere in regola.

1. Il ROC: cos’è e perché i call center devono iscriversi

Il Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) è un registro pubblico tenuto dall’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni). Nasce con la Legge n. 249/1997 ed è disciplinato dal Testo Unico della Radiotelevisione e dalle successive delibere AGCOM.

L’iscrizione al ROC è obbligatoria per tutti i soggetti che svolgono attività di fornitura di reti o servizi di comunicazione elettronica, nonché per chi esercita attività di operatore di comunicazione in senso lato, inclusa la gestione di numerazioni telefoniche assegnate.

Chi è obbligato a iscriversi

Sono tenuti all’iscrizione al ROC, tra gli altri:

• I fornitori di servizi di comunicazione elettronica (VoIP incluso) che gestiscono numerazioni assegnate da AGCOM o da un operatore titolare.
• I call center che operano con numerazioni proprie presentate come CLI in uscita, indipendentemente dal volume di chiamate.
• I reseller e i gestori di piattaforme di outbound che controllano la selezione del numero presentato all’utente.
• Le aziende che affidano attività di contact center a soggetti terzi devono comunque verificare che il partner sia regolarmente iscritto.

Come iscriversi al ROC

La procedura di iscrizione avviene telematicamente tramite il portale AGCOM (roc.agcom.it). È necessario:

• Disporre di credenziali SPID o CNS/CIE del legale rappresentante.
• Compilare il modulo di iscrizione indicando la tipologia di operatore (Allegato A, B o C a seconda dell’attività svolta).
• Allegare visura camerale, statuto e documentazione societaria aggiornata.
• Pagare il diritto di iscrizione annuale nella misura prevista dalla delibera tariffaria vigente.

Una volta iscritti, il numero ROC assegnato deve essere indicato in tutte le comunicazioni commerciali, nei contratti con i committenti e, ove applicabile, nelle informative agli utenti finali.

2. Il CLI (Calling Line Identification): cos’è e cosa impone la normativa

Il CLI (Calling Line Identification) è il numero telefonico che appare sul display del destinatario di una chiamata in uscita. In italiano si parla di “presentazione del numero” o “numero chiamante”.

La normativa italiana — in conformità con la Direttiva europea sul Codice Europeo delle Comunicazioni Elettroniche (EECC) e con il Codice del Consumo — pone requisiti precisi sulla correttezza del CLI presentato dalle campagne di outbound.

Il principio di autenticità del CLI

Il numero presentato in CLI deve essere:

• Nella titolarità dell’operatore o del committente che effettua la chiamata (non può essere un numero di terzi senza autorizzazione).
• Un numero realmente raggiungibile: se il destinatario richiama quel numero, deve poter essere in grado di contattare il soggetto che lo ha chiamato.
• Non falsificato né manipolato: il CLI spoofing — ovvero la presentazione di numeri altrui o inesistenti — è esplicitamente vietato e sanzionato.

Delibera AGCOM 271/25/CONS: il giro di vite sul CLI

Con la delibera 271/25/CONS, approvata nel 2025, AGCOM ha introdotto misure specifiche per contrastare il fenomeno del CLI spoofing, imponendo agli operatori di rete obblighi di verifica sull’autenticità del numero chiamante prima di instradare la chiamata verso la rete pubblica.

In pratica, gli operatori dovranno implementare meccanismi di validazione (analoghi al protocollo STIR/SHAKEN adottato negli USA) che consentano di attestare che il numero presentato in CLI corrisponde effettivamente all’utente autorizzato a utilizzarlo. Per i call center questo significa:

• Avere un contratto formale con il proprio operatore SIP/VoIP che certifichi l’assegnazione delle numerazioni utilizzate.
• Non poter più utilizzare numeri “prestati” da terzi senza tracciabilità documentale.
• Essere soggetti a blocco della chiamata da parte degli operatori di transito se il CLI non supera i controlli di autenticità.

3. L’obbligo di identificabilità in caso di richiamata

Uno degli aspetti più spesso trascurati dai call center riguarda la gestione delle richiamate da parte dell’utente. Quando un consumatore riceve una chiamata da un numero e vuole sapere chi lo ha contattato, ha il diritto di poter effettuare una richiamata e ottenere una risposta.

Il quadro normativo di riferimento

L’art. 58 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206/2005) stabilisce che nelle tecniche di comunicazione a distanza, comprese le chiamate telefoniche commerciali, il professionista deve rendersi chiaramente identificabile. Questo principio è rafforzato dal Regolamento UE 2016/679 (GDPR), che impone trasparenza nel trattamento dei dati personali, inclusa la comunicazione telefonica.

L’AGCOM, nelle proprie delibere in materia di tutela degli utenti, ha ribadito che le numerazioni utilizzate per attività di outbound devono essere associate a un soggetto identificabile e raggiungibile.

Cosa deve garantire concretamente il call center

• Il numero presentato in CLI sia un numero attivo, in grado di ricevere chiamate entranti (non solo un numero outbound-only).
• In caso di richiamata, l’utente possa raggiungere l’azienda o il servizio clienti del committente, oppure un messaggio informativo che indichi chi ha effettuato la chiamata.
• Non vengano usate numerazioni temporanee, anonime o monodirezionali che impediscano all’utente di risalire all’identità del chiamante.
• Il numero sia associato, nell’anagrafica ROC e nei sistemi dell’operatore telefonico, al soggetto giuridico che ha effettuato la campagna.

4. Numerazioni speciali: 800, 84x, 89x e numerazioni geografiche

La scelta del tipo di numerazione da utilizzare come CLI ha implicazioni diverse sia dal punto di vista regolatorio che commerciale.

Numerazioni geografiche (02, 055, 081…)

Sono le numerazioni ordinarie assegnate su base geografica. Possono essere utilizzate come CLI a condizione che il titolare sia iscritto al ROC e che il numero sia effettivamente associato alla sede del call center o del committente. L’uso di numerazioni geografiche di zone diverse da quella di operatività è consentito ma richiede trasparenza verso l’utente.

Numerazioni non geografiche

Alcune numerazioni non geografiche vengono assegnate da AGCOM indipendentemente dalla localizzazione geografica. Il loro utilizzo richiede assegnazione formale e iscrizione al ROC.

Numerazioni mobile (3xx)

L’utilizzo di numerazioni mobili come CLI in campagne outbound è tecnicamente possibile ma normativamento delicato: l’utente può percepirle come chiamate personali. AGCOM ha più volte segnalato l’abuso di SIM mobili per campagne di outbound non autorizzate. È obbligatorio che le SIM siano intestate al soggetto giuridico che effettua la campagna.

Numeri verdi e a costo condiviso (800, 840, 848…)

Questi numeri sono tipicamente usati per l’inbound. Il loro utilizzo come CLI outbound è atipico ma non vietato in assoluto; in ogni caso devono essere correttamente intestati e associati a soggetti identificabili.

5. Responsabilità del committente e del call center in outsourcing

Quando un’azienda affida le proprie campagne outbound a un call center esterno, la catena di responsabilità si articola su più livelli.

Chi è responsabile del CLI presentato?

• Il call center (fornitore del servizio) è responsabile dell’infrastruttura tecnica e dell’iscrizione al ROC come operatore di comunicazione.
• Il committente (l’azienda che ha commissionato la campagna) è responsabile dell’identità commerciale presentata all’utente e del rispetto del Codice del Consumo.
• L’operatore telefonico/SIP carrier è responsabile della corretta trasmissione del CLI verso le reti di destinazione.

Clausole contrattuali indispensabili

Nei contratti tra committente e call center devono essere esplicitamente previste:

• L’indicazione del numero ROC del call center e/o del committente.
• La specificazione delle numerazioni autorizzate per le campagne.
• Gli obblighi di gestione delle richiamate (chi risponde e con quale identificativo).
• Le penali in caso di utilizzo di CLI non autorizzati o violazioni normative.

6. Sanzioni e controlli

Le violazioni in materia di numerazioni telefoniche, ROC e CLI sono sanzionate principalmente da AGCOM, ma possono coinvolgere anche il Garante per la Privacy (GPDP) e l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) per i profili di pratiche commerciali scorrette.

Sanzioni AGCOM

Le sanzioni amministrative pecuniarie previste dal Codice delle Comunicazioni Elettroniche (D.Lgs. 259/2003) per le violazioni in materia di numerazioni e ROC possono arrivare fino al 2% del fatturato, con un minimo di 50.000 euro per le violazioni più gravi. In caso di recidiva o di violazioni sistematiche, AGCOM può disporre la sospensione dell’attività.

Profili penali

Il CLI spoofing può configurare il reato di sostituzione di persona (art. 494 c.p.) o, nei casi più gravi e in presenza di danni patrimoniali all’utente, truffa (art. 640 c.p.). La recente sensibilità della magistratura su questi fenomeni rende questo profilo particolarmente rilevante.

7. Riepilogo operativo: FARE e NON FARE

✔ FARE	✘ NON FARE
Iscrivere il call center al ROC prima di avviare qualsiasi campagna outbound.	Iniziare campagne outbound senza verifica dell’iscrizione al ROC propria e del committente.
Usare esclusivamente numerazioni intestate al soggetto giuridico che effettua la campagna.	Utilizzare numerazioni “prestate” da altri soggetti o acquistate in modo informale.
Garantire che il numero presentato in CLI sia attivo e in grado di ricevere chiamate entranti.	Configurare numeri CLI outbound-only che risultano inesistenti o irraggiungibili in richiamata.
Prevedere un IVR o un operatore dedicato per la gestione delle richiamate sul numero presentato.	Ignorare le chiamate entranti sul numero CLI, lasciando l’utente senza risposta né informazioni.
Documentare contrattualmente le numerazioni autorizzate per ogni campagna.	Modificare il CLI presentato senza aggiornare la documentazione contrattuale con il committente.
Formare il personale tecnico sulle implicazioni normative della gestione del CLI.	Delegare la configurazione CLI al solo personale IT senza supervisione legale/compliance.
Indicare il numero ROC in tutti i contratti con i committenti e nelle comunicazioni commerciali.	Omettere il numero ROC dai documenti contrattuali o dalle informative agli utenti.

8. Checklist di conformità per responsabili e gestori

Prima di avviare o rinnovare una campagna outbound, verificare:

• Il call center è iscritto al ROC con numero aggiornato e in regola con i diritti annuali?
• Le numerazioni utilizzate per l’outbound sono formalmente assegnate all’operatore o al committente?
• Il contratto con l’operatore SIP/VoIP prevede esplicitamente l’autorizzazione all’uso di quelle numerazioni come CLI?
• Ogni numero presentato in CLI è operativo anche in ricezione (inbound)?
• È previsto un sistema di risposta (IVR, operatore, messaggio) per le richiamate?
• Il contratto con il committente specifica le numerazioni autorizzate, gli obblighi di gestione delle richiamate e le responsabilità in caso di violazione?
• Il personale tecnico è stato informato delle implicazioni normative del CLI spoofing?
• Sono stati eseguiti test di richiamata sui numeri utilizzati nelle campagne più recenti?

Conclusioni

La gestione delle numerazioni telefoniche in un call center non è una questione puramente tecnica: è un adempimento normativo con implicazioni legali, amministrative e penali. L’iscrizione al ROC, la corretta presentazione del CLI e la garanzia di identificabilità in caso di richiamata sono tre pilastri inscindibili di un’attività di outbound svolta nel rispetto della legge.

Il quadro normativo si è fatto progressivamente più stringente negli ultimi anni — con le delibere AGCOM 106/25/CONS e 271/25/CONS che segnano un punto di svolta nel contrasto agli abusi — e la tendenza è verso controlli sempre più automatizzati a livello di rete. I call center che non si adeguano rischiano non solo sanzioni, ma anche il blocco tecnico delle proprie campagne da parte degli operatori carrier.

L’investimento in compliance — iscrizione al ROC, gestione documentata delle numerazioni, sistemi di risposta per le richiamate — non è un costo ma una condizione di operatività sostenibile nel lungo periodo.

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