{"id":239,"date":"2026-06-25T09:23:34","date_gmt":"2026-06-25T07:23:34","guid":{"rendered":"http:\/\/www.ilcallcenter.info\/?p=239"},"modified":"2026-06-25T09:35:33","modified_gmt":"2026-06-25T07:35:33","slug":"iscrizione-al-r-o-c","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/www.ilcallcenter.info\/index.php\/iscrizione-al-r-o-c\/","title":{"rendered":"Iscrizione al R.o.c."},"content":{"rendered":"\n
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CALL CENTER E NUMERAZIONI TELEFONICHE<\/h1>\n\n\n\n

Iscrizione al ROC, CLI e obbligo di identificabilit\u00e0 in caso di richiamata<\/p>\n\n\n\n

Guida pratica per gestori e responsabili \u2022 Aggiornato 2025<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Introduzione: la telefonata che nessuno riconosce<\/h2>\n\n\n\n

Chi risponde a un numero sconosciuto, oggi, lo fa raramente. E quando \u00e8 l’utente a richiamare un numero che ha ricevuto in precedenza, si aspetta \u2014 giustamente \u2014 di sapere con chi sta parlando. Questa aspettativa non \u00e8 solo buon senso commerciale: \u00e8 un obbligo normativo.<\/p>\n\n\n\n

In Italia, i call center che operano con numerazioni proprie \u2014 fisse, mobili o VoIP \u2014 sono soggetti a una serie di vincoli precisi: iscrizione al Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC), corretta presentazione del Calling Line Identification (CLI) e obbligo di garantire che le numerazioni siano raggiungibili e identificabili anche quando \u00e8 il cliente a richiamare.<\/p>\n\n\n\n

Questo articolo analizza il quadro normativo vigente, le responsabilit\u00e0 operative e le azioni concrete che ogni call center deve adottare per essere in regola.<\/p>\n\n\n\n

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1. Il ROC: cos’\u00e8 e perch\u00e9 i call center devono iscriversi<\/h2>\n\n\n\n

Il Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC) \u00e8 un registro pubblico tenuto dall’AGCOM (Autorit\u00e0 per le Garanzie nelle Comunicazioni). Nasce con la Legge n. 249\/1997 ed \u00e8 disciplinato dal Testo Unico della Radiotelevisione e dalle successive delibere AGCOM.<\/p>\n\n\n\n

L’iscrizione al ROC \u00e8 obbligatoria per tutti i soggetti che svolgono attivit\u00e0 di fornitura di reti o servizi di comunicazione elettronica, nonch\u00e9 per chi esercita attivit\u00e0 di operatore di comunicazione in senso lato, inclusa la gestione di numerazioni telefoniche assegnate.<\/p>\n\n\n\n

Chi \u00e8 obbligato a iscriversi<\/h3>\n\n\n\n

Sono tenuti all’iscrizione al ROC, tra gli altri:<\/p>\n\n\n\n

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  • I fornitori di servizi di comunicazione elettronica (VoIP incluso) che gestiscono numerazioni assegnate da AGCOM o da un operatore titolare.<\/li>\n\n\n\n
  • I call center che operano con numerazioni proprie presentate come CLI in uscita, indipendentemente dal volume di chiamate.<\/li>\n\n\n\n
  • I reseller e i gestori di piattaforme di outbound che controllano la selezione del numero presentato all’utente.<\/li>\n\n\n\n
  • Le aziende che affidano attivit\u00e0 di contact center a soggetti terzi devono comunque verificare che il partner sia regolarmente iscritto.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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    \ud83d\udccb Nota normativa<\/p>\n\n\n\n

    L’AGCOM ha pi\u00f9 volte ribadito, anche nelle delibere 106\/25\/CONS e 271\/25\/CONS, che la titolarit\u00e0 e la corretta gestione delle numerazioni presentate in CLI \u00e8 condizione indispensabile per l’esercizio legittimo dell’attivit\u00e0 di contact center. L’assenza di iscrizione al ROC espone all’irrogazione di sanzioni amministrative.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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    Come iscriversi al ROC<\/h3>\n\n\n\n

    La procedura di iscrizione avviene telematicamente tramite il portale AGCOM (roc.agcom.it<\/strong>). \u00c8 necessario:<\/p>\n\n\n\n

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    • Disporre di credenziali SPID o CNS\/CIE del legale rappresentante.<\/li>\n\n\n\n
    • Compilare il modulo di iscrizione indicando la tipologia di operatore (Allegato A, B o C a seconda dell’attivit\u00e0 svolta).<\/li>\n\n\n\n
    • Allegare visura camerale, statuto e documentazione societaria aggiornata.<\/li>\n\n\n\n
    • Pagare il diritto di iscrizione annuale nella misura prevista dalla delibera tariffaria vigente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Una volta iscritti, il numero ROC assegnato deve essere indicato in tutte le comunicazioni commerciali, nei contratti con i committenti e, ove applicabile, nelle informative agli utenti finali.<\/p>\n\n\n\n

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      2. Il CLI (Calling Line Identification): cos’\u00e8 e cosa impone la normativa<\/h2>\n\n\n\n

      Il CLI (Calling Line Identification) \u00e8 il numero telefonico che appare sul display del destinatario di una chiamata in uscita. In italiano si parla di “presentazione del numero” o “numero chiamante”.<\/p>\n\n\n\n

      La normativa italiana \u2014 in conformit\u00e0 con la Direttiva europea sul Codice Europeo delle Comunicazioni Elettroniche (EECC) e con il Codice del Consumo \u2014 pone requisiti precisi sulla correttezza del CLI presentato dalle campagne di outbound.<\/p>\n\n\n\n

      Il principio di autenticit\u00e0 del CLI<\/h3>\n\n\n\n

      Il numero presentato in CLI deve essere:<\/p>\n\n\n\n

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      • Nella titolarit\u00e0 dell’operatore o del committente che effettua la chiamata (non pu\u00f2 essere un numero di terzi senza autorizzazione).<\/li>\n\n\n\n
      • Un numero realmente raggiungibile: se il destinatario richiama quel numero, deve poter essere in grado di contattare il soggetto che lo ha chiamato.<\/li>\n\n\n\n
      • Non falsificato n\u00e9 manipolato: il CLI spoofing \u2014 ovvero la presentazione di numeri altrui o inesistenti \u2014 \u00e8 esplicitamente vietato e sanzionato.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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        \u26a0\ufe0f ATTENZIONE: CLI Spoofing \u2014 \u00e8 reato<\/p>\n\n\n\n

        La presentazione di un CLI falso o appartenente a terzi senza autorizzazione costituisce una violazione del Codice delle Comunicazioni Elettroniche (D.Lgs. 259\/2003) e pu\u00f2 integrare ipotesi di reato ai sensi del codice penale (art. 494 c.p. \u2014 sostituzione di persona). L’AGCOM ha avviato procedimenti sanzionatori specifici in materia, inclusa la delibera 271\/25\/CONS sul contrasto allo spoofing del CLI.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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        Delibera AGCOM 271\/25\/CONS: il giro di vite sul CLI<\/h3>\n\n\n\n

        Con la delibera 271\/25\/CONS, approvata nel 2025, AGCOM ha introdotto misure specifiche per contrastare il fenomeno del CLI spoofing, imponendo agli operatori di rete obblighi di verifica sull’autenticit\u00e0 del numero chiamante prima di instradare la chiamata verso la rete pubblica.<\/p>\n\n\n\n

        In pratica, gli operatori dovranno implementare meccanismi di validazione (analoghi al protocollo STIR\/SHAKEN adottato negli USA) che consentano di attestare che il numero presentato in CLI corrisponde effettivamente all’utente autorizzato a utilizzarlo. Per i call center questo significa:<\/p>\n\n\n\n

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        • Avere un contratto formale con il proprio operatore SIP\/VoIP che certifichi l’assegnazione delle numerazioni utilizzate.<\/li>\n\n\n\n
        • Non poter pi\u00f9 utilizzare numeri “prestati” da terzi senza tracciabilit\u00e0 documentale.<\/li>\n\n\n\n
        • Essere soggetti a blocco della chiamata da parte degli operatori di transito se il CLI non supera i controlli di autenticit\u00e0.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
          <\/div>\n\n\n\n

          3. L’obbligo di identificabilit\u00e0 in caso di richiamata<\/h2>\n\n\n\n

          Uno degli aspetti pi\u00f9 spesso trascurati dai call center riguarda la gestione delle richiamate da parte dell’utente. Quando un consumatore riceve una chiamata da un numero e vuole sapere chi lo ha contattato, ha il diritto di poter effettuare una richiamata e ottenere una risposta.<\/p>\n\n\n\n

          Il quadro normativo di riferimento<\/h3>\n\n\n\n

          L’art. 58 del Codice del Consumo (D.Lgs. 206\/2005) stabilisce che nelle tecniche di comunicazione a distanza, comprese le chiamate telefoniche commerciali, il professionista deve rendersi chiaramente identificabile. Questo principio \u00e8 rafforzato dal Regolamento UE 2016\/679 (GDPR), che impone trasparenza nel trattamento dei dati personali, inclusa la comunicazione telefonica.<\/p>\n\n\n\n

          L’AGCOM, nelle proprie delibere in materia di tutela degli utenti, ha ribadito che le numerazioni utilizzate per attivit\u00e0 di outbound devono essere associate a un soggetto identificabile e raggiungibile.<\/p>\n\n\n\n

          Cosa deve garantire concretamente il call center<\/h3>\n\n\n\n
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          • Il numero presentato in CLI sia un numero attivo, in grado di ricevere chiamate entranti (non solo un numero outbound-only).<\/li>\n\n\n\n
          • In caso di richiamata, l’utente possa raggiungere l’azienda o il servizio clienti del committente, oppure un messaggio informativo che indichi chi ha effettuato la chiamata.<\/li>\n\n\n\n
          • Non vengano usate numerazioni temporanee, anonime o monodirezionali che impediscano all’utente di risalire all’identit\u00e0 del chiamante.<\/li>\n\n\n\n
          • Il numero sia associato, nell’anagrafica ROC e nei sistemi dell’operatore telefonico, al soggetto giuridico che ha effettuato la campagna.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
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            \ud83d\udca1 Best practice operativa<\/p>\n\n\n\n

            Molti call center utilizzano IVR (Interactive Voice Response) dedicati per le richiamate: il cliente che richiama il numero presentato in CLI viene accolto da un messaggio del tipo “Benvenuto in [Nome Azienda]. Per essere ricontattato, lasci il suo numero al segnale acustico”<\/em>. Questa soluzione \u00e8 conforme alla normativa, garantisce l’identificabilit\u00e0 e riduce i costi di gestione delle chiamate entranti.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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            4. Numerazioni speciali: 800, 84x, 89x e numerazioni geografiche<\/h2>\n\n\n\n

            La scelta del tipo di numerazione da utilizzare come CLI ha implicazioni diverse sia dal punto di vista regolatorio che commerciale.<\/p>\n\n\n\n

            Numerazioni geografiche (02, 055, 081\u2026)<\/h3>\n\n\n\n

            Sono le numerazioni ordinarie assegnate su base geografica. Possono essere utilizzate come CLI a condizione che il titolare sia iscritto al ROC e che il numero sia effettivamente associato alla sede del call center o del committente. L’uso di numerazioni geografiche di zone diverse da quella di operativit\u00e0 \u00e8 consentito ma richiede trasparenza verso l’utente.<\/p>\n\n\n\n

            Numerazioni non geografiche<\/h3>\n\n\n\n

            Alcune numerazioni non geografiche vengono assegnate da AGCOM indipendentemente dalla localizzazione geografica. Il loro utilizzo richiede assegnazione formale e iscrizione al ROC.<\/p>\n\n\n\n

            Numerazioni mobile (3xx)<\/h3>\n\n\n\n

            L’utilizzo di numerazioni mobili come CLI in campagne outbound \u00e8 tecnicamente possibile ma normativamento delicato: l’utente pu\u00f2 percepirle come chiamate personali. AGCOM ha pi\u00f9 volte segnalato l’abuso di SIM mobili per campagne di outbound non autorizzate. \u00c8 obbligatorio che le SIM siano intestate al soggetto giuridico che effettua la campagna.<\/p>\n\n\n\n

            Numeri verdi e a costo condiviso (800, 840, 848\u2026)<\/h3>\n\n\n\n

            Questi numeri sono tipicamente usati per l’inbound. Il loro utilizzo come CLI outbound \u00e8 atipico ma non vietato in assoluto; in ogni caso devono essere correttamente intestati e associati a soggetti identificabili.<\/p>\n\n\n\n

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            5. Responsabilit\u00e0 del committente e del call center in outsourcing<\/h2>\n\n\n\n

            Quando un’azienda affida le proprie campagne outbound a un call center esterno, la catena di responsabilit\u00e0 si articola su pi\u00f9 livelli.<\/p>\n\n\n\n

            Chi \u00e8 responsabile del CLI presentato?<\/h3>\n\n\n\n
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            • Il call center<\/strong> (fornitore del servizio) \u00e8 responsabile dell’infrastruttura tecnica e dell’iscrizione al ROC come operatore di comunicazione.<\/li>\n\n\n\n
            • Il committente<\/strong> (l’azienda che ha commissionato la campagna) \u00e8 responsabile dell’identit\u00e0 commerciale presentata all’utente e del rispetto del Codice del Consumo.<\/li>\n\n\n\n
            • L’operatore telefonico\/SIP carrier<\/strong> \u00e8 responsabile della corretta trasmissione del CLI verso le reti di destinazione.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

              Clausole contrattuali indispensabili<\/h3>\n\n\n\n

              Nei contratti tra committente e call center devono essere esplicitamente previste:<\/p>\n\n\n\n

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              • L’indicazione del numero ROC del call center e\/o del committente.<\/li>\n\n\n\n
              • La specificazione delle numerazioni autorizzate per le campagne.<\/li>\n\n\n\n
              • Gli obblighi di gestione delle richiamate (chi risponde e con quale identificativo).<\/li>\n\n\n\n
              • Le penali in caso di utilizzo di CLI non autorizzati o violazioni normative.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n
                <\/div>\n\n\n\n

                6. Sanzioni e controlli<\/h2>\n\n\n\n

                Le violazioni in materia di numerazioni telefoniche, ROC e CLI sono sanzionate principalmente da AGCOM, ma possono coinvolgere anche il Garante per la Privacy (GPDP) e l’Autorit\u00e0 Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) per i profili di pratiche commerciali scorrette.<\/p>\n\n\n\n

                Sanzioni AGCOM<\/h3>\n\n\n\n

                Le sanzioni amministrative pecuniarie previste dal Codice delle Comunicazioni Elettroniche (D.Lgs. 259\/2003) per le violazioni in materia di numerazioni e ROC possono arrivare fino al 2% del fatturato<\/strong>, con un minimo di 50.000 euro<\/strong> per le violazioni pi\u00f9 gravi. In caso di recidiva o di violazioni sistematiche, AGCOM pu\u00f2 disporre la sospensione dell’attivit\u00e0.<\/p>\n\n\n\n

                Profili penali<\/h3>\n\n\n\n

                Il CLI spoofing pu\u00f2 configurare il reato di sostituzione di persona (art. 494 c.p.) o, nei casi pi\u00f9 gravi e in presenza di danni patrimoniali all’utente, truffa (art. 640 c.p.). La recente sensibilit\u00e0 della magistratura su questi fenomeni rende questo profilo particolarmente rilevante.<\/p>\n\n\n\n

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                \u26a0\ufe0f Rischio penale per i gestori<\/p>\n\n\n\n

                I titolari e i responsabili tecnici di un call center che consapevolmente configurino sistemi di presentazione CLI con numeri altrui o falsificati possono essere perseguiti penalmente, indipendentemente dal fatto che l’attivit\u00e0 sia svolta per conto terzi. La delega al personale tecnico non esonera dalla responsabilit\u00e0 del titolare d’impresa.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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                7. Riepilogo operativo: FARE e NON FARE<\/h2>\n\n\n\n
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